Klachtenregeling

Algemene begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt gesproken over Hoogstede Coaching en Re-integratie, Opdrachtgever en over Kandidaat. Ook wordt over Derden gesproken.

Hoogstede Coaching en Re-integratie is een eenmanszaak. Marion Hoogstede is eigenaar en CMI-gecertificeerd en geregistreerd loopbaanprofessional. Zij voert werkzaamheden uit en levert diensten voor opdrachtgevers. Dit kan het UWV zijn of bijvoorbeeld een re-integratiebureau, een gemeente of een werkgever.
De door Hoogstede Coaching en Re-integratie te leveren diensten, voldoen aan de gebruikelijke eisen en normen die daaraan op het moment van levering redelijkerwijs gesteld kunnen worden en waarvoor zij bij normaal gebruik in Nederland zijn bestemd en voldoen in het bijzonder aan de CMI-gedragscode.

Onder Opdrachtgever wordt verstaan: de organisatie of persoon die aan Hoogstede Coaching en Re-integratie de opdracht verstrekt werkzaamheden te verrichten en/of diensten te verlenen. Deze organisatie of persoon is verantwoordelijk voor de betaling van deze overeengekomen en/of geleverde werkzaamheden en diensten.

Onder Kandidaat wordt verstaan: de persoon die gecoacht en begeleid gaat worden, hetzij in een re- integratietraject het zij in een outplacementtraject of coaching traject.

Opdrachtgever en Kandidaat kunnen dezelfde persoon zijn.

Onder Derden wordt verstaan: psychologen, testbureaus, potentiele werkgevers die bijvoorbeeld een werkervaringsplaats of tijdelijk werk aanbieden, waaronder ook uitzendbureaus, connecties van Hoogstede Coaching en Re-integratie die de kansen op werkbemiddeling kunnen vergroten.

In dit reglement is de mannelijke vorm gebruikt; voor hem kan ook haar gelezen worden.

Definities

In deze regeling wordt verstaan onder:

Klacht: Een uiting van onvrede over de kwaliteit van het re-integratie-, outplacement, of coaching traject, en /of over de bejegening of behandeling door Hoogstede Coaching en Re-integratie.

Klager: Ieder die gebruik maakt van de diensten van Hoogstede Coaching en Re-integratie. Dit kunnen zijn:

  1. Een Kandidaat die een re-integratie-, outplacement of coaching traject volgt bij Hoogstede Coaching en Re-integratie
  2. Een opdrachtgever: gemeente, UWV, reïntegratiebedrijf, een werkgever die een werknemer in dienst heeft die een traject volgt bij Hoogstede Coaching en Re-integratie.;
  3. De vertegenwoordiger die door Kandidaat is aangewezen, of de wettelijke vertegenwoordiger van de cliënt.

Eenieder die valt onder een van deze drie categorieën, heeft het recht een klacht in te dienen.

Looptijd en inwerkingtreding

Onverminderd eventuele wettelijke bepalingen is dit reglement van toepassing gedurende het gehele traject. Dit reglement is in werking getreden met ingang van 1 januari 2017.

Artikel 1. Toepasselijkheid van deze voorwaarden

Dit reglement is van toepassing op alle trajecten die op basis van een overeenkomst tussen Hoogstede Coaching en Re-integratie en de Opdrachtgever in gang zijn gezet en waarop Hoogstede Coaching en Re- integratie deze voorwaarden van toepassing heeft verklaard, voor zover van deze voorwaarden niet door beide partijen uitdrukkelijk schriftelijk is afgeweken (voor zover wettelijk mogelijk).
De toepasselijkheid van andere voorwaarden van de Opdrachtgever wordt uitdrukkelijk van de hand gewezen.

De Opdrachtgever verklaart bij het schriftelijk verlenen van een opdracht akkoord te zijn gegaan met dit reglement.

Indien onduidelijkheid bestaat omtrent de uitleg van één of meerdere bepalingen van dit regelement, dient de uitleg plaats te vinden ‘naar de geest’ van deze bepalingen.
Indien zich tussen partijen een situatie voordoet die niet in dit reglement geregeld is, dient deze situatie te worden beoordeeld ‘naar de geest’ van dit reglement.

Artikel 2. Verantwoordelijkheid

1.
De eigenaar van Hoogstede Coaching is belast met de behandeling van klachten en draagt zorg voor vertrouwelijke behandeling van klachten.

2.
Het is de verantwoordelijkheid van Hoogstede Coaching en Re-integratie om er zorg voor te dragen dat klachten goed worden onderzocht en zo mogelijk naar tevredenheid van de klager worden afgehandeld.

3.
De Opdrachtgever is gehouden het geleverde te (doen) onderzoeken, onmiddellijk op het moment dat de resultaten hem ter beschikking worden gesteld respectievelijk de desbetreffende werkzaamheden zijn uitgevoerd en/of diensten zijn verleend. Daarbij behoort de Opdrachtgever te onderzoeken of kwaliteit en/of kwantiteit van de dienstverlening overeenstemt met hetgeen is overeengekomen en voldoet aan de eisen die partijen daarmee samenhangend zijn overeengekomen.

4.
Zodra Hoogstede Coaching en Re-integratie de klacht naar tevredenheid van de klager heeft afgehandeld, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van het vervolg van dit reglement.

5.
Hoogstede Coaching en Re-integratie is niet verplicht om een klacht in behandeling te nemen waarvan het duidelijk is dat de klacht een andere partij dan Hoogstede Coaching en Re-integratie betreft. Indien Hoogstede Coaching en Re-integratie deze andere partij zelf heeft ingeschakeld als dienstverlener, dan heeft Hoogstede Coaching en Re-integratie wel de verantwoordelijkheid de klacht in behandeling te nemen.

6.
Hoogstede Coaching en Re-integratie registreert de ontvangen klachten en houdt (op anonieme basis) per jaar de aantallen, de aard en de genomen maatregelen om klachten te voorkomen bij, met als doel de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Artikel 3. Indienen van een klacht en voorwaarden klachtbehandeling

1.
Alleen schriftelijk ingediende klachten worden behandeld. Ze dienen te voldoen aan de volgende eisen:

  • Naam, adres, telefoonnummer, e-mailadres, van de klager en eventueel van de indiener als dit een andere persoon betreft
  • Datum en plaats van indiening
  • Omschrijving van de klacht
  • Handtekening van de klager

2.
Klachten over de door Hoogstede Coaching en Re-integratie verrichte werkzaamheden dienen door de Opdrachtgever en/of Kandidaat zo spoedig mogelijk doch binnen vijf werkdagen na de geleverde dienstverlening of na aanlevering van een rapportage, schriftelijk met toelichting te worden gemeld aan Hoogstede Coaching en Re-integratie.

De melding dient een zo gedetailleerd mogelijke omschrijving van de klacht te bevatten, zodat Hoogstede Coaching en Re-integratie in staat is adequaat te reageren. De Opdrachtgever dient Hoogstede Coaching en Re- integratie in de gelegenheid te stellen een klacht te (doen) onderzoeken en de eventuele tekortkoming te herstellen.

Indien te laat van een tekortkoming melding wordt gemaakt, komt de Opdrachtgever in principe geen recht meer toe op herstel, vervanging of schadeloosstelling. Wel zal worden overlegd hoe verder te handelen.

3.
Hoogstede Coaching en Re-integratie neemt geen klachten in behandeling die betrekking hebben op trajecten die reeds langer dan twee maanden zijn afgesloten.

4.
Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt de klager hierover uiterlijk binnen 20 werkdagen bericht.

Artikel 4. Klachtbehandeling en afhandeling

1.
Zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 10 werkdagen na ontvangst van de schriftelijke klacht wordt aan de klager een ontvangstbevestiging gezonden.

2.
Hoogstede Coaching en Re-integratie nodigt de klager uit voor een persoonlijke toelichting; dit kan telefonisch of op afspraak, waarbij Hoogstede Coaching en Re-integratie de tijd en plaats bepaalt. Van beide kanten kunnen getuigen of deskundigen worden meegebracht.
Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt dat door Hoogstede Coaching en Re-integratie wordt toegezonden aan de klager.

3.
Van activiteiten genoemd in lid 2 wordt afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is (zie artikel 2 en 3) of wanneer de klager niet gehoord wil worden.
Indien de klager niet wil verschijnen of niet wil meewerken aan het aanleveren van benodigde informatie, of anderszins mee te werken aan het onderzoek, wordt de klacht afgehandeld op basis van de op dat moment beschikbare gegevens.

4.
Indien mogelijk wordt de klacht binnen vier weken na ontvangst van de schriftelijke klacht afgehandeld. Indien noodzakelijk kan er nader onderzoek plaatsvinden, hetgeen meer tijd zal vragen. Hiervan wordt de klager op de hoogte gesteld.

5.
Hoogstede Coaching en Re-integratie stelt de klager schriftelijk gemotiveerd in kennis van de bevindingen en de conclusies.

Artikel 5. Slotbepaling

Voor overige informatie wordt verwezen naar de algemene leveringsvoorwaarden en het privacyreglement.